My Love and (then) Hate Relationship with Lion Air Group

Pernah terbang menggunakan jasa maskapai Lion Air, Wings Air, Batik Air, atau Malindo Air? Biasanya, ada logo di ekor pesawatnya menyerupai singa yang punya bulu mekar seperti ekor merak. Identik dengan warna merah.

Semua maskapai tersebut ada di bawah naungan Lion Air Group, nama yang sangat terpercaya di Indonesia. Kebanyakan orang Indonesia pernah menggunakan tiga nama pertama dan Malindo untuk yang pergi ke luar negeri. Saya dulu sering sekali menggunakan jasa maskapai-maskapai tersebut (kecuali Malindo) karena terjangkau! Tetapi itu semua berubah setahun lalu.

Lion Air dan Wings Air merupakan pesawat penumpang berbiaya rendah atau low-cost carrier, sedangkan Batik Air lebih tinggi biayanya. Pemilik Lion Air Group adalah orang  Indonesia yang terkenal, seorang penasihat presiden, boleh googling sendiri.

Saya sudah lupa kapan persisnya, pertama kalinya, menggunakan jasa Lion Air. Dengan nama yang baik, terpercaya dan harga murah, Lion Air saya anggap pilihan yang baik bagi orang-orang berbujet mepet bila ingin bepergian dengan pesawat. Counter tiketnya pun bisa ditemukan dimana-mana.

Konsekuensinya, pasti sudah bisa ditebak, banyak masalah terutama jadwal yang hampir selalu delayed. Hampir semua penerbangan Lion Air dari dan ke Yogyakarta bisa dipastikan delayed paling parah pada masa itu (sampai sekarang), kecuali penerbangan pertama.

Penundaan paling lama yang saya alami adalah pada saat saya masih SMA (kalau tidak salah), dari Yogyakarta ke Jakarta (atau ke Bandung ya? Haha), seharusnya berangkat sore (saya lupa jamnya), kemudian delayed sekitar 4-6 jam (ingat banget karena dapat makanan dan nunggunya lama), lalu diumumkan lagi delayed sampai keesokan paginya. Kami diberikan penginapan di Hotel Jayakarta. Lumayan kan bagi yang tidak terburu-buru, bisa nambah koleksi sandal hotel.

Saya masih ingat seorang turis, perempuan, berlogat Jerman/Belanda (sotoy) komplain ke Bapak Customer Service, yang jengkel karena ia harus mengambil barangnya dari hotel di Jakarta kemudian paginya sudah ada jadwal flight lain. Dengan mengambil flight sore itu, seharusnya Si Mbak bisa sampai di Jakarta dengan tenang, sampai hotel, tidak buru-buru packing, dan bisa berangkat pagi-pagi lagi ke bandara.

Pada zaman itu, jalanan Jakarta pagi hari amat sangat macet (mungkin sekarang masih ya?) dan belum ada Grab/Gocar, Kereta Bandara, dst yang memudahkan kita sampai ke bandara. Bahkan seingat saya tol pun belum se-lowong sekarang.

Begitulah, Si Mbak meminta solusi yang lebih baik, Si Bapak terus menerus meminta maaf, dan berakhir dengan Si Mbak berkata dengan suara keras (saya masih ingat sekali), “You make a mistake and you put us in a nice hotel, and then fly us in the next morning. You’re not solving the problem.” lalu dia melengos, kerasa banget dia jengkel. Saya juga ingat raut wajah Si Bapak CS udah pasrah pelanggan marah.

Akan tetapi, reputasi delay yang parah ini tidak serta-merta membuat para pelanggan (termasuk saya dulu) berpaling dari Lion Air. Sayapun masih setia memakai jasa Lion Air, sekalipun mengetahui konsekuensi ketidakpastian jadwal. Saya ingat sangat terbantu ketika akan mendaftar pekerjaan yang memerlukan wawancara di Jakarta, sementara saya masih bekerja di Jogja.

Ketika wawancara dijadwalkan hari Rabu, saya terbang ke Jakarta menggunakan Lion Air hari Selasa yang jadwalnya paling malam (agar ada waktu cukup untuk packing setelah pulang kerja dan perjalanan ke bandara), kemudian kembali ke Jogja dengan kereta jam delapan atau sembilan malam, sampai di Jogja pagi langsung berangkat kerja. Yes, stamina anak muda. (Walaupun akhirnya nggak keterima sih.)

Anyway, Lion Air sangat membantu saya dalam banyak hal. Jadwal penerbangannya (yang tertera di tiket) memang strategis. Hanya, ini semua berubah, karena sebuah peristiwa yang terjadi mulai 2 Maret 2017.

Saya, Azka dan Boni menaiki Wings Air dari Bali ke Tambolaka. Kami akan berpetualang di Sumba selama lima hari. Sampai di Tambolaka kami begituuuuuu bahagia menginjak Tanah Humba untuk pertama kalinya. Menunggu jemputan datang, kamipun keluar terminal bandara (setelah foto-foto) dan makan rawon.

Saat itulah, saya entah mengapa ingin membuka isi tas ransel saya, mengambil buku tentang Sumba untuk didiskusikan bersama dengan kedua rekan main. Tas saya waktu itu carrier 36 liter, saya tutup dengan rain cover yang sudah terkait di bagian bawahnya. Ketika saya buka rain cover-nya, nampak salah satu strap dalam keadaan lepas dan resleting luar head terbuka. Saya langsung curiga. Saya buka bagian dalam head, dimana ada resleting kecil tempat saya menyelipkan hard disk dan kunci kost. Resletingnya kok, dalam keadaan terbuka ya? Saya raba di dalamnya, kunci kost saya selamat, hard disk saya lenyap.

Saya terkejut. Saya sampai lupa bagaimana raut Azka dan Boni saat itu karena saya sangat bingung. Singkat cerita, saya mengadu semampunya saat itu kesana kemari di bandara, mengirim twit ke akun LionAirID dan berusaha keras mengatur mood untuk liburan yang menyenangkan.

Sekembalinya ke Magelang, saya tidak menerima kabar APAPUN mengenai aduan saya hingga sekitar sepuluh hari setelah kejadian. Di hari kesepuluh, tanggal 13 Maret 2017, saya menelepon lost and found Tambolaka, Ngurah Rai, CS Lion Air, CS Lion Air yang lain bagian keluhan dan Ngurah Rai lagi.

Singkat cerita (lagi), saya kecewa dan sakit hati. Barang saya tidak ditemukan (jelas dong, dari laporan saya kan, itu namanya pencurian, bukan barang jatuh!), dan saya bisa mengerti. Saya tidak bisa klaim kehilangan karena sudah keluar pemeriksaan bagasi, saya paham. Yang membuat sedih, laporan saya tentang bagasi yang dibuka-buka petugas sepertinya mereka anggap angin lalu. Tidak ada tindak lanjut mengenai laporan seperti ini (memeriksa JAS, atau apa), dan mereka mengakuinya sendiri.

Hal lain yang membuat saya terkejut, twitter mereka rupanya tidak dimanfaatkan sebagai media berinteraksi dengan pelanggan! CS hanya berkata sebaiknya saya mengadu lewat Facebook.

I don’t know how to put this story in one post.

Sayapun mengirim e-mail keluhan ke Humas Lion Group dan CS Lion Air Indonesia. Isinya kronologis kejadian dan poin penting yang saya ingin ditindaklanjuti oleh Lion Air Indonesia, yaitu investigasi manajemen ground handling serta layanan pelanggan yang buruk. Di akhir surat saya menyebut akan mengadu ke YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia).

Dalam waktu kurang dari seminggu, CS Lion Air menjawab email saya dengan permintaan maaf dan terima kasih telah menggunakan jasa Lion Air. Mereka berjanji akan memberikan informasi lebih lanjut (yang hingga sekarang belum kunjung saya dengar). Setelah itu, setelah lama menunggu lagi, saya benar berniat melapor ke YLKI walaupun saya belum paham bagaimana caranya. Kemudian saya meminta saran dari teman-teman.

Rangkaian peristiwa itu membuka mata saya. Teman-teman saya rupanya pernah mengalami yang lebih buruk. Bagasi rusak, laptop hilang (laptop terpaksa ditaruh bagasi karena tidak boleh dibawa ke kabin. Nah lho.), bagasi hilang, bagasi rusak, dan lain-lainnya. Saya buka internet dan bukan hanya saya yang mengalami masalah serupa. Niat saya melapor ke YLKI urung. Saya tidak yakin mereka akan berubah. Hanya saya yang berubah, saya trauma dengan pelayanan Lion Air.

Pada saat menelepon, sejujurnya saya sungguh dipingpong untuk menghubungi kesana dan kemari. Ada satu saat ketika saya diminta kembali menghubungi bandara Ngurah Rai, saya berkata, “Buat apa?” Ya, buat apa saya menghubungi lost and found Ngurah Rai lagi? Langkah itu sudah saya lakukan dan tidak membuahkan hasil, makanya saya menghubungi bagian keluhan pusat karena putus asa.

Di satu sesi telepon dengan seorang Mbak CS, yang membahas mengenai media sosial dan tanggapan aduan, saya menangis. Suer, saya menangis di telepon! Ketika percakapan mendekati akhir, Si Mbak CS lebih banyak diam sementara saya mengontrol emosi,”Tolong Mbak, sampaikan kepada siapapun yang mengurus hal ini di bagian manajemen: Kalian membuka maskapai, bukan membuka toko kelontong.”

Semoga dia paham maksud saya, toko kelontong tidak wajib mengurus twitter, facebook, e-mail atau call center untuk layanan pengaduan.

Karena trauma ini, saya benar-benar tidak mau naik Lion Air ataupun Wings Air. Kejadian kehilangan yang menimpa saya memang saat menaiki Wings Air, bukan Lion Air. Sebenarnya juga saya sudah ikhlas kehilangan hard disk; saya tidak mengharap ganti rugi, toh yang penting isinya bukan barangnya.

Akan tetapi, tindak lanjut terhadap laporan semacam ini di Lion Air sana mengecewakan saya. Saat saya desperate dan menangis itulah saya juga ingat dengan delay yang berkali-kali menimpa saya. Saat itu juga saya makin paham bahwa permasalahan ini bukan hanya dialami oleh satu orang, tapi banyak orang, yang kemudian dianggap “biasa” atau “memang sering begitu kok”. Dan pelakunya tidak lain tidak bukan adalah Lion Air.

So, for now until I-don’t-know-when, bye Lion Air. Kehilangan satu pelanggan sepertinya tidak merugikan kalian kan?

Ketika ke Lombok bulan Februari kemarin, saya memilih naik Citilink, menunggu berjam-jam di bandara untuk dijemput, daripada naik Lion Air yang waktu kedatangannya berdekatan dengan teman-teman satu jemputan. (Selain itu saya memang sengaja menunggu di bandara agar ada waktu belajar IELTS sih.)

Untuk maskapai berbiaya rendah, saya merekomendasikan Air Asia, Citilink, dan Nam Air. Jadwal mereka lumayan banyak dan kalaupun delay alasannya masuk akal. Bagi yang bepergian dari dan ke Yogyakarta, kebanyakan pesawat normalnya akan delay 1-2 jam (saya kurang paham alasannya apa; kandidat penyebab paling kuat adalah banyaknya penerbangan tidak diimbangi dengan kapasitas bandara saat ini). Semua maskapai tersebut selalu memberi saya (huks) roti dan aqua gelas saat delay 1 jam ke atas.

Selain itu masih banyak pilihan kok, seperti Sriwijaya Air dan Garuda Indonesia. Saya akhir-akhir ini memilih Sriwijaya Air (terjangkauuu). Kadang bila harus bepergian dengan orang lain, saya masih mengalah menggunakan Batik Air dengan catatan saya tidak memasukkan bagasi. Dan, sekalipun menggunakan Citilink, saya me-wrap bagasi tercatat. Jadi, dengan maskapai apapun kita perlu tetap waspada.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s